创智NIIT嵌入式教育项目客户联系管理探讨

近年来,我国软件人才奇缺。2001年创智公司与NIIT合作,引入NIIT的先进的课程体系,为湖南培养软件人才。创智NIIT嵌入式教育项目是将NIIT先进的软件教育课程体系嵌入到高等职业技术教育的一次新的尝试。项目的成功与否取决于客户关系管理的水平,同时对于NIIT能否培养出高质量的软件人才也是至关重要的。本文以客户关系管理的发展历史和理论研究为背景,分析了国内外有关的研究动向,以为|教育论文网|:客户关系管理是一种建立在“以客户为中心”思想上的经营战略。通过对客户关系管理的现状和发展趋势的深入探讨,为创智NIIT嵌入式教育项目搭建一个客户关系管理平台,使其能对客户资源信息实行快速分析和处理,正确把握客户需求,快速反应,快速应变,提高服务质量,实现创智NIIT嵌入式教育项目的持续发展。本文首先回顾了创智NIIT嵌入式教育项目的发展历程,分析了客户关系管理的现状和特点,提出了实施“以客户中心”的客户关系管理的必要性。然后在提出客户关系管理战略的基础上运用波特的竞争力模型分析方法和SWOT分析方法,对项目发展进行研究,提出了该项目客户细分的方法以及客户满足、客户忠诚的关键指标,创建了客户关系管理体系的模型,这是本文的创新点。最后研究了实施客户关系管理的策略以及可能碰到的障碍和解决途径。国内目前对CRM的研究主要是针对营销管理理念的关系技术和针对计算机的信息技术而言的,而对于具体的客户群体的CRM研究较少,尤其是针对提供教育产品与服务的企业的客户关系管理研究更是少之又少。对于教育服务这一特殊类型的产品,对于高等职业院校这一特殊类型的客户,进行专门的客户关系管理的研究意义不一般。这是本文的意义所在。【关键词】：客户关系管理嵌入式教育体系模型实施策略
【论文提纲】：摘要5-6ABSTRACT6-12第1章绪论12-201.1选题的背景和意义121.2客户关系管理理论综述12-181.2.1客户关系管理兴起的背景及原因12-141.2.2客户关系管理的定义14-151.2.3客户关系管理的内涵15-161.2.4对嵌入式教育客户关系管理特殊性的熟悉16-171.2.5客户关系管理的作用17-181.3本文的结构与研究方法18-201.3.1本文的结构18-191.3.2研究方法19-20第2章创智NIIT嵌入式教育项目及其客户关系管理现状20-312.1创智NIIT嵌入式教育项目先容20-252.1.1项目的引入20-222.1.2项目的概况22-232.1.3项目的运行现状23-252.2客户关系管理的现状25-282.2.1客户的构成25-262.2.2客户服务组织结构和服务模式26-272.2.3客户服务流程与制度272.2.4客户满足度的现状27-282.3实施客户关系管理的战略意义28-31第3章创智NIIT嵌入式教育项目实施客户关系管理的定位分析31-453.1项目发展行业远景|教学论文范文|分析31-333.2市场竞争情况分析33-343.3项目的SWOT分析34-353.4波特的五种竞争力模型分析35-383.5客户分析38-433.5.1客户细分和定位38-403.5.2客户流失分析403.5.3客户满足度分析40-423.5.4客户忠诚度分析42-433.6分析结论43-45第4章创智NIIT客户关系管理战略和管理体系设计45-524.1实施以客户满足为核心的管理战略45-464.1.1客户关系管理战略的目标454.1.2客户关系管理战略的内涵45-464.2以客户为中心的管理体系的设计46-524.2.1管理体系设计的原则46-474.2.2管理体系的主要模块47-484.2.3管理体系的框架模型48-494.2.4管理体系的特点49-504.2.5管理体系实施的关键50-52第5章创智NIIT嵌入式教育项目客户关系管理的实施策略52-635.1建立以客户为中心的企业文化52-545.1.1以客户为中心的企业文化的特征52-545.1.2建立以客户为中心的企业文化的措施545.2完善客户关系管理制度54-565.3业务流程重组56-575.4组织机构再造57-585.5建立客户关系管理数据支持系统58-605.5.1建立客户管理信息系统58-595.5.2建立客户服务信息系统59-605.5.3建立客户满足度监测系统605.6建立新型的客户沟通体系60-635.6.1建立互动式的客户呼唤|教育论文网|中心60-615.6.2建立高效的沟通机制61-625.6.3运用各种渠道与提高沟通效能62-63第6章创智NIIT实施客户关系管理面临的障碍与解决途径63-736.1实施客户关系管理的障碍63-676.1.1企业文化与校园文化的冲突63-646.1.2校企双方的定位冲突64-656.1.3校企双方的沟通障碍65-666.1.4企业内部组织变革和业务流程重组的阻力66-676.2解决障碍的有效途径67-736.2.1建立客户满足型文化，实现双方文化上的求同存异67-686.2.2加强校企沟通，让客户感知企业价值68-716.2.3建立学习型组织，全员介入，克服变革阻力71-73结论73-75参考文献75-78附录A攻读学位期间所发表的学术论文目录78-79致谢79