简谈文化论管理文化向服务文化转换

[摘要]文章总结了先哲的教育管理理念和经验，提出了高职院校管理文化与服务文化的新概念，论述了管理文化向服务文化建设的时代递进，从时代背景、社会环境、教育发展自身要求等方面阐述了促进学生成长成才的教育服务，解读了教育服务的内涵、研究和实践范畴，并提出了具体的实施举措。
[关键词]管理文化 服务文化 转换
[作者简介]罗振新（1963- ），男，湖南浏阳人，湖南环境生物职业技术学院党委书记，研究员，研究方向为生态林业、高职教育管理。（湖南 衡阳 421005）
[课题项目]本文系中国职业技术教育学会2010～2011年全国科研规划课题“高职院校院系特色文化的研究与实践”（课题编号：732222）和湖南省教育科学“十二五”规划2011年课题“职业院校院系文化的拓展与实践”（课题编号：XJK011CZJ071）的阶段性研究成果。
[]A [文章编号]1004-3985（2013）24-0024-02
高等院校是思想和文化的传承与聚集之地。将高校管理的实践经验进行总结并上升为理论，就构成了管理文化。将学校管理从教学、科研上升到文化层面，是管理思想的飞跃。它从一个全新的视角来思考和分析学校这个教育组织的运行，把学校管理与文化之间的内在联系视为学校发展的生命线。
服务文化是学校在长期的治校过程中为师生服务所形成的服务理念、教育观念等服务价值取向的总和。服务理念是影响所有服务问题的根本，是建设服务文化的基础和精神内核。根植于服务理念中产生的服务态度、行为，对服务素质、技能的要求，服务体制、标准的制定以及服务设施建设，都对教育教学终极目标即服务质量和服务形象产生重大影响。
从封建时期的私塾学堂、书院到今天的高等学府，都有着成熟的管理机制、健全的管理制度和各自的管理方法。进入21世纪，高校的管理文化和管理精神也要顺势而变。我们要将过去的管理自信转换为当今教育服务的自信，要将过去管理上的吃苦耐劳精神转换成当今育人为本的百厌不倦精神，要将过去管理的精细严谨转换为当今促进教育公平的服务至上。只有这样，高职教育的管理文化才能不断进行自我调整、完善和超越，才能在多种文化冲突与融合中不断创新。本文所制指的“管理文化向服务文化转变”，其实质就是要使高职人传统的管理豪情和管理自信在当今“以服务为宗旨，以就业为导向”的人才培养模式的教育改革大潮中得到弘扬。

一、管理文化：传承源远流长的先哲经验

管理的思想和实践伴随着人类共同劳动的出现而出现，并随着人类生产方式的发展而发展，但管理作为一门相对独立的学科来研究是19世纪末20世纪初才开始逐步形成的。学校管理学是一门边缘性的应用学科，它运用管理理论的原理方法来研究学校管理中的工作方法，研究学校教育中的管理问题，从而在管理理论与教育理论二者的结合部上形成一套独特的概念范畴和理论体系。
中国古代夏、商、周从学在官府到私学兴起，秦汉至唐学校体制从单一走向多元，宋、元、明、清古代官学体制的调整和单一化，无论教育行政体制如何演变，其教育管理思想都在不断发展。从老子“道法自然”的管理思想，孔子的“和与中庸”的管理哲学，商鞅综合治理的管理手段，到孟子讲求权变的管理艺术，管仲“以人为本”的管理理念；从古代的经验管理到现代的科学管理，从现代的科学管理到当代的文化管理，每一次演变，管理思想都得到一次飞跃。晚清维新学堂顺应时代的办学宗旨，富于创意的管理体制，立足创新的教学管理制度；癸卯学制实行管理方向的封建化，管理制度的规范化，教师管理的标准化，学生管理的严格化；民国时期壬子癸丑学制对学校管理制度进行了改革，坚持管理方向的反封建性，追求教学管理的科学性，加强教师管理的明确性，维护学生管理的严肃性。中国古代教育管理思潮有主义的“道之以德”的环境管理观，“齐之以礼”的教学管理观；法治主义的“以法为教”的教育国策，“以吏为师”的教育体制，“不务德而务法”的人才管理观；自然主义的“处无为之事，行不言之教”的教育管理原则，相反相成的管理辩证法。中国近代的教育管理思潮有培养健全人格的教育方针，以人为本的学校管理观，尚自然、展个性的教学管理观，等等。学习、借鉴和继承这些管理文化成果，就是要更好地挖掘、整理和创新我国的学校管理思想，为提高管理水平服务。
学校管理是以“育人”为目的，是与物质生产领域不同的特殊管理活动。学校管理文化有目标、原则、内容、过程、方法、制度和管理者七个主要要素①。湖南环境生物职业技术学院坚持规范办学，坚持严格管理，努力保持优良的学风，培养出合格的技能人才。2012年，学院又摸索建立了三点互动式学生工作机制，即以严格管理为主线，以学风建设为突破口，以素质和能力的提高为目标，积极创建学生管理的品牌和特色②。

二、服务文化：创新教育管理的时代递进

文化具有传承性，更是时代的产物。随着我国经济、政治、文化、社会和生态文明建设的全面推进，工业化、信息化、城镇化、市场化和国际化的深入发展，高等教育也多样化发源于：免费毕业论文www.618jyw.com
展，管理文化并不能放之四海而皆准。因此，必须适应生源体系的变化和经济社会的需求，坚持以人为本，遵循教育规律，更新办学理念，调整治校方略，创新教育管理。不同的学校有不同的办学理念和不同的价值取向。高职院校有自己特定的性质、地位和职能，虽然也是统招，但生源高考录取线低；虽然也姓“高”，但不是高水平高理论而是高技能；虽然也是全日制，但培养模式却实行工学结合、校企合作、顶岗实习。所以，高职院校的办学理念要乘时顺势地向服务文化转变。
党的十七大提出建设和谐社会的理念，进一步强调了以人为本，这标志着我国进入一个服务至上的时代和社会。家长和学生希望学校给学生更多生活上的关怀，丰富业余文化，更加精心地组织实训辅导；希望尊重学生的个性差异、各自发展的独特规律和成长的各种需要以及学生应有的各种权利；关爱他们的身心健康、兴趣爱好，学校的一切工作都要以学生为中心。管理文化向着服务文化转换势在必行，这是创新教育管理的时代递进。 其实，管理文化与服务文化的内涵虽有不同但也有很多交叉重叠，在一定意义上它们具有某种同构性。现代教育精英以高校后勤社会化改革与互联网平台在构建高校管理文化的同时也构建了一种服务文化，也就是说，这种管理文化同时含有“管理”与“服务”两种文化因素。电话确认网上录取、公寓一体化、校园一卡通、建立学生成绩网上查询系统、举办实习就业招聘会、毕业生人事档案托管等，都含有“管理”与“服务”两种不同而又不可分割的文化因素。管理文化与服务文化的这种同构性还体现在二者目的的“一致性”上，“管理”和“服务”都只是手段和方法而不是目的。从更广阔更深远的视野来分析，管理是一门运筹科学，服务是一种人性关怀；管理是学校工作的基础，服务是学校工作的过程。管理文化与服务文化这种目的上的一致性，时间上的连续性与贯通性，方法上的交叉性与互补性，体现出明显的同构性特征。管理文化与服务文化虽然具有同构性特征，但并不意味着它们是同一性质的两种文化，也并不排除它们之间的本质差别。管理文化的着重点是管，指挥别人、约束别人、监督别人；而服务文化的着重点是务，方便别人、服务别人、帮助别人。

三、育人为本：促进学生成才的教育服务理念

传统观念认为，学校是“传道、授业”的地方，老师的职责就是“传道、授业、解惑”。笔者认为，学校也是一个服务的场所，要坚持教育服务的理念。建设高品质的服务文化，提升服务文化贡献度，已成为各行各业谋求发展的必然选择。
当前职教市场生源大战如火如荼，竞争日趋白热化，学校发展遭遇瓶颈。如何积极探索构建学校品牌管理的新模式，建立师德新概念、打造学校新形象、调整管理新格局、构建服务新体系，将学校办成人无我有、人有我强的特色学校，用品牌驱动学校持续健康发展？如何建立顶天立地的服务文化，打造具有竞争源于：职称论文www.618jyw.com
力的服务品牌，提升学校的知名度和美誉度？许多学校都从上述困惑和思考中找到自己的影子，这是时代和社会对学校的传统治教模式，对教育者思维观念提出的新的质疑和挑战。因此，只有实现观念突围，建设师生认同、社会共鸣、时代引领的服务文化，进而以文化力推动学校转型，以文化力提升学校竞争力，才能使学校在教育市场中看清方向，走出困境突破制约去谋取新的发展③。
教育服务的内涵包括服务对象、服务质量、服务行为和服务产品。教育服务消费者是指其享受教育服务的教师、学生、学生家长以及相关社会成员。教育服务质量就是满足教育消费者的需要，满足“可持续发展”的需要。而满足“可持续发展”的需要，就要转变教育服务行为，调整教育服务关系。教育服务要变先生为服务生，从地理优势的讲台变平等交流的平台，从师道尊严变态度优良、技术娴熟的服务者。与此相适应，我们的服务对象则要从被教育、被管理的地位变成必须受到尊重的人格平等的“消费者”。教育服务的“产品”是指他们的能力、知识、态度、情感、价值观等方面的素养品质。我们为师生提供优质服务，就是要培养他们可持续发展的综合素质，让教育对象“学会求知、学会做事、学会生存、学会共存”。服务文化的内涵主要有六个方面：服务文化评估、服务文化设计、服务文化规划、服务能力建设、服务氛围营造和服务品牌塑造。它的建设应该关注学校整体服务文化的养成，统筹规划学校从服务理念形成、服务能力培养到品牌接触点的服务文化外显等一系列服务文化构建活动，尤其关注服务文化体系的建立和服务文化品牌的树立。
教育服务的实施举措是多元的、开放的，但我们的体会主要是强化服务意识、建设服务队伍、优化服务管理、勇挑服务责任和改善服务条件五条。牢固树立服务意识，自觉端正服务态度，不断提高服务水平。一要以让教师、学生和社会满意为宗旨，以此来确立服务指导思想；二要以教师、学生和社会满意的质量为目标，以此来提升服务质量；三要以产业、行业和社会的需求就是教育的追求为取向，来捕捉市场需求信息；四要把最好的教研交给学生，来完善服务能力；五要把评价交给消费者为标准，“最好的示范是学生”，让学生来打广告，从而赢得社会的理解、信任和支持。
精心组织以教师专业化发展和学工引领为根本取向的教育服务队伍建设。学工人员要准确了解和熟练掌握新时期学生工作的特点、内容和方法，必须转变新观念、跟上新形势、定位新要求。一要发挥对大学生成长服务和思想道德的引导作用；二要丰富和提高自己的知识储备，立于时代的前沿，给大学生的发展领航；三要善于做学生的知心朋友，要全程跟踪学生服务；四要言传身教，既要拓展教育途径，也要有的放矢。打造一支关注“真实问题”、学会“自我反思”、践行“真诚互助”、能够“高位引领”、坚持“行动跟进”、实现“成果分享”的教育服务队伍。
优化和完善人性化服务管理机制。我院坚持“以人为本、管理、科学决策、依法治校、协调发展”的治校理念；坚持“面向社会、面向市场，让学生学到真本领、找到好工作”的教育教学理念；坚持“以服务为宗旨，以就业为导向，走内涵发展之路”的发展策略。坚持“内涵与外延并行，发展与民生并重，层次与特色并举”的“三并”转型发展的办学思路，立足新起点，着力新目标，开始新冲刺，实施“优化提质”“合纵连横”等战略，从根本上实现我院科学发展的新突破。要勇挑服务责任，为学生发展服务。根据学生可持续发展的目标需求，我们强化“一训三风”建设，打造大学生文化艺术节、技能节、学习节和石鼓文化大讲台等“三节一台”文化品牌，进行爱自己、爱他人、爱学校，快乐学习、快乐生活、快乐成长等“三爱三乐”校本研究，实施开放办学、合作办学战略，加大工学结合、顶岗实习等课改力度。通过教学方式方法的改革，我们不仅提升了学生职业能力，而且减轻了学生最后一年的经济负担；通过增加实践课时和校企合作，我们让学生逐步发展成为自主学习、合作学习、探究学习的实践者；通过发展性评价研究，我们让学生逐步发展成为自我评价的主人④。
要主动适应教育服务市场的变化，努力改善服务条件，不断提升服务能力。一是抓住松木工业园建设的机遇，再次督请衡阳市政府落实自来水进院工程，加大学生食堂建设等“八大重点项目”调度力度；二是抢抓教育信息化的历史机遇，理顺校园网络建设关系，积极开发网上资源，借以提高培训、教研、科研的服务质量和水平。
教育的最高境界是文化竞争。21世纪的竞争必将是服务的竞争、服务文化的竞争，建设服务文化是高职教育的战略任务，是提高教育竞争力的最有效的手段。要生存发展，就必须实施服务转型。这是一种传统服务向现代服务的升级，是以教师为中心的官僚文化向学生导向的服务文化的转型。优秀的企业得益于企业家高度的服务文化自觉，卓越的大学首先是适时转型的服务型文化的品牌⑤。知名大学的名牌是靠优质的服务文化吸引学生的。建设服务文化可以彰显品牌个性魅力，赢得民心；提升服务创新竞争能力，是赢在当今决胜未来、引领支撑学校做强做长的最为行之有效的手段。
[注释]
①王焕琦.弱势高校管理文化问题的调查研析[J].通化师范学院学报，2008，19（1）：24.
②赵红深.打造高职院校系部特色文化的实践与思考[J].教育与职业，2010（2）：41.
③苏炜.现代远程开放教育服务文化的研究与探索[J].山西广播电视大学学报，2008，10（6）：10.
④高参参.高校教学管理队伍的服务文化构建[J].重庆科技学院学报：社会科学版，2008，15（9）：110.
⑤葛军，杨骞.学校核心文化建设的探索[J].中国教育学刊，2009，30（7）：39.