简述图书馆建立从读者为中心服务主导型现代图书馆大纲

更新时间:2023-12-22 点赞:18208 浏览:75067 作者:用户投稿原创标记本站原创

2013年4月23日,在第十八个世界读书日来临之际,湖南大学图书馆推出了两项服务新举措:一是招聘学生馆长与学生采访专员;二是开通24小时网络在线咨询服务。这两项在全国高校图书馆中都不多见的举措一经推出,就引起了广泛关注,湖南大学图书馆的服务意识由此可见一斑。事实上,重视与提升服务是湖南大学图书馆自2002年以来一直在努力去做的事情。为此,他们每年都要推出一两项读者服务新举措,也取得了不错的效益。从2007年至2012年,图书馆连续6年在学校年度考核中被评为“优秀”,实属难得。我们的采访,也就从“服务”入手。
用“三个一切”诠释“以人为本”
从20世纪90年始,“服务以读者为本”就逐渐为业界所认可,“读者就是上帝”成为很多图书馆读者服务的口号。2003年,湖南大学图书馆将这一理念细化为“一切为了读者,为了一切读者,为了读者的一切”, 这是该馆读者服务的内涵、外延与标准要求。郑章飞馆长进一步诠释了这句话的含义。
“一切为了读者”,这是湖南大学图书馆读者服务的内涵规定性。图书馆工作永远只有一个中心,那就是读者,图书馆的一切工作都应该是围绕读者展开的。读者需要的,图书馆应该创造一切条件去满足。如24小时在线服务,需要图书馆投入大量的人力、物力、财力,而学校没有任何支持,刚开始也有许多馆员不理解,但最终之所以能够克服阻力做下来,是因为图书馆在前期调研的时候发现读者有这个需求,而需求就是图书馆存在的价值!
“为了一切读者”,这是湖南大学图书馆读者服务的外延规定性。大学图书馆作为社会产物,应该属于全社会共有的机构或组织,它是为人类文明服务的,所以它的服务不应该局限于某一利益群体。同时,大学图书馆还有一些“僵尸账户”,他们从入校以来从来不进图书馆读书。因此,图书馆的服务对象不仅是已有的读者,还有那些潜在的读者,可能需要信息服务的读者。这就要求图书馆一方面不断拓展服务时空;另一方面“创造”信息需求。如通过联盟、共享,为政府、企业乃至全社会提供信息服务;通过组织各种活动激活校内“僵尸账户”。由于这方面的工作做得比较成功,2008、2009年湖南大学图书馆连续两年荣获中国图书馆学会“全民阅读先进单位”称号;2010年首批荣获中国图书馆学会“全民阅读基地”称号。
“为了读者的一切”作为湖南大学图书馆服务标准的规定性,同样有其特殊的意义。大学生读者在学校学习的时间是有限的几年,图书馆应该致力于提升学生的信息素养和文化素质,要利用一切可能的空间与手段,培养读者的信息素养,激发读者潜在的信息需求,营建学习型校园,以培养能够自适应信息社会的大学生。
用“两心一态”经营大学图书馆
在一所大学里,图书馆处于什么样的地位?馆长又该是什么样子?对于这样的问题,郑章飞馆长看得比较淡然。他说,较之于从前教师、图书馆和实验室是构成大学的三大支柱,教务长、图书馆馆长、总务长是一所大学的三个重要人物,眼下图书馆在大学中的地位有所下降。但还是那句老话“有为才有位”,地位是相对的,也不好去比,要从工作中体现。图书馆对于大学的作用相较于其他部门,可能更为隐性和更需要时间,所以不要纠结于一些具体事情或说法而让一些本来应该做的事情停滞不前。
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于湖南大学图书馆学专业又在此多年担任馆长,郑章飞馆长认为“馆长”要有“两心一态”:有爱心,有事业心,有“自作多情”的心态。
有爱心。馆长的心里要装着读者,用“三个一切”的理念为读者着想,比如“一站式”服务,读者有这种需求,尽管其背后需要图书馆做大量工作,但图书馆要想方设法去做,对于馆员则尽可能通过技术手段减轻他们的工作负担。
有事业心。郑章飞馆长主张大学图书馆馆长“职业化”,而不少学校采用的“轮岗制”会存在一些弊端。因为图书馆是业务单位不是行政机关单位,就像一个学院的院长,必须是某个学科的领军人物,不可能经常更换。再者院长或教授兼任图书馆馆长,由于时间和精力有限,或者过两年就调走了,所以难以深入图书馆的工作。而图书馆工作需要投入很多,短时间内又很难见到显性的成果或回报,因此需要很强的事业心。馆长做得好不好与投入精力的多少有很大关系。
有“自作多情”的心态。郑章飞馆长坦言,有时也觉得做馆长很累,会想是不是可以休息一下,只要不出什么大事,安于现状,也并不会有人来找麻烦。但内心却让自己不能这么做,常常是并没有人要求图书馆一定要做什么,他们也要想办法去做,去向有关领导和部门申请人、财、物的支持。每当这时,他都会说,这不是为了自己或是图书馆员在争取,而是为了读者,底气也就足了。
用“扁平结构”组织服务模式
当下,很多高校图书馆为了更好地服务于读者,都在尝试打破传统的图书馆部室设置方式,取而代之的是符合本校实际情况和读者需求的部门建制。
湖南大学图书馆由原湖南大学图书馆和湖南财经学院图书馆于2000年合并而成,2002年原湖南省计算机高等专科学校图书馆并入,共同组成了新的湖南大学图书馆。在组织结构的设计上,也经过了三次变革,前面两次采用了大学图书馆主流的组织结构方式,存在的最大问题是责、权、利不清与分馆工作难协调,尤其是对于读者的建议与投诉,存在相互推诿的现象。
2009年,湖南大学图书馆进行了彻底整合,对所有岗位进行岗位分析、岗位设计,并形成系统的《工作岗位说明书》,在岗位分析的基础上再进行部门设置,并按工作流程与读者的便捷性把部门分成三大块:整合服务部门(读者服务中心、科技查新中心)、常规服务部门(文献借阅部、特藏分馆、北校区分馆)、后台支撑部门(文献采访部、资源加工部、数图建设部、研究合作部、办公室)。这种组织结构形式的最大特点是既保证传统图书馆采、编、流的系统性,又体现了读者服务的“扁平化”,使读者需求能够通过两个整合服务部门“一站式”解决,从而较好地发挥图书馆资源与空间的价值。 在院系资料室的设置上,合并初期,学校下设30个院系(现调整为23个),每个院系都有自己的资料室,总体资源构成情况比较复杂。2004年前后,借助211工程二期项目建设,图书馆对全校文献资源体系进行规划,确定了“总馆+分馆+专业分馆”的资源布局模式,一方面将原湖南大学图书馆确定为总馆,原湖南大学老图书馆确定为特藏分馆,原湖南财经学院图书馆确定为经济分馆(北校分馆),形成物理上的分工协调;另一方面,通过院系回溯建库与统采统编,建立联机公共目录查询系统(OPAC)的资源整合,并根据资源的学科属性形成11个虚拟专业分馆。
郑章飞馆长说,通过这种方式,虽然有效地解决了合并院校文献信息资源典藏、读者借阅、院系协调等一些问题。但由于学校的院系还无法根据学科的相近实现地理位置上的聚集,加上一些体制原因,过去和目前图书馆都难以建成物理空间上的专业分馆。但是随着技术的发展,学科服务的深入,将资源按学科进行整合,建立学科门户,并与相应学科服务相结合,应该是发展方向。将来,待条件成熟,可再按学部组建专业分馆,管理上可以参照财务系统的“会计委派制度”,即由总馆派人到各专业分馆工作,派出人员的人事关系归图书馆统一管理,各类资源也归图书馆所有。
用“学生参政”深入教学服务
郑章飞馆长说,随着服务经济时代的来临与信息化、自动化、网络化的高速发展,信息服务也进入“买方市场”。图书馆在采购文献资源时如果“大包大揽”,用户可能不会“买账”,而导致资源利用效益低下。为有效解决图书馆文献信息采和用之间的矛盾,并建立以用户为导向的服务机制,图书馆大胆创新,像前面谈到的聘请学生馆长、学生采访专员就是2013年4月全面推出的新举措,目前来看,效果非常不错:学生馆长已经参与图书馆管理;学生采访专员仅培训阶段就提出合理化建议数十条。
为了使这些举措不流于形式,图书馆以“四实”作为保障,即目标实、责任实、权利实、考核实。
一是目标实,将各项工作列入年度重点工作计划,确保工作有明确的目标,比如学生馆长和学生采访专员,正式上岗前要在图书馆的每个部门进行不少于3个小时的培训,并且做到阶段有进度、培训有大纲、课前有交流、课后有评估。
二是责任实,对于每项工作都明确岗位职责是什么,每个人的具体任务是什么,并以工作文件《学生馆长工作说明书》和《学生采访专员工作说明书》的形式制度化,比如学生馆长每周工作8小时,其中有2~3个小时是固定时间,便于大家与他沟通交流。
三是权利实,要让每个人都能够实干,就要有明确的责、权、利,对于重点工作在绩效上给予足够的倾斜,比如学生馆长的“待遇”包括为期10天的师徒式培训、本科期间2 000元的购书基金、3 000元的培训发展基金、一次国内免费参观学习机会和“终身荣誉馆员”证书,这些都让大学生们十分心动。
四是考核实,每项工作都有明确的考核指标和方法,确保工作落到实处,以惠读者。
用学科馆员提升信息保障
嵌入式学科服务是2013中国高校图书馆发展论坛上热点话题之一。郑章飞馆长说,早在2003年,他们就尝试创建学科服务体制,并出台了一系列关于学科馆员的规范性文件,但进展得并不好。2008年,总结经验并结合新的发展形势,他们开展了一步到位的学科服务。首先是点对点的高层次学科服务,即针对全校50多名学科带头人(二级教授以上)每人配有专门的学科馆员;其次是点对面的一般性学科服务,即由每名学科馆员负责几个学科或学院的工作,包括面向新生、本科生和研究生的文献检索培训,面向某一学科、团队或课题组的专题培训等用户教育。
关于学科馆员应该由什么样的人来担任,郑章飞馆长说,他们曾经有一个误区,就是学科馆员应该有图书馆学和所服务学科的双重学科背景才能胜任,但这样的人才很难找。事实上所谓专业背景是相对的,即便是学化学专业的人,如果不是一直在源于:论文结论www.618jyw.com
自己的专业领域深入研究,也很难跟上该领域的研究前沿。所以说学科馆员并非一定要有所服务学科的专业背景,因为他们并不是要做科研,不用完全懂得科研人员的工作,而是要做好文献的统计分析工作。在他看来,学科馆员带有较浓厚的个人化色彩,工作的好坏与个人能力和所投入精力有很大关系,所以仅凭一些量化的工作指标难以全面评判其工作成果。
郑章飞馆长为学科馆员设计了三个发展层次:一是基本层次,即按照学科馆员工作规范基本流程做好基础服务;二是提升层次,即工作中有亮点,在深入的服务过程中有所创新;三是引领层次,即能够自己摸索出一套新的工作规范,对其他馆员有示范带动作用。作为馆长,他鼓励馆员向更高层次发展,并为此创造条件和建立激励机制。
用联合保障凸显资源特色
2002年,湖南大学确定了“以实体馆藏为主,以虚拟馆藏为辅,以资源共享为补充”的文献保障体系建设策略,首次把资源共建共享纳入图书馆发展的战略层面。2009年,随着信息技术的发展,又提出了“自有资源与共享资源两手都要抓,两手都要硬”的策略。
对于图书馆联盟建设或者说共建共享,湖南大学图书馆高度重视,先后加入了各级各类联盟体系。经过10余年的实践,对于图书馆联盟与资源共享的作用,郑章飞馆长用四句话来概括:对资源配置增质增效;对服务提升举足轻重;对教学研究雪中送炭;对学科建设锦上添花。
在他看来,联盟合作应该包括三个阶段或者三种形态:信息共享、资源共建、资源共享。“信息共享”是联盟合作的初级阶段(形态),其实质是互为联盟方提供文献信息服务,目前我们大多数的联盟都停留在这一阶段。“资源共建”是联盟合作的中级阶段(形态),其核心是联盟各方的资源整合,包括三层含义:整、分、合。“整”就是确定联盟的整体目标,即配置资源、共享资源;“分”就是通过任务与资源体系分解、分析,确定联盟各方的资源优势、资源建设的重点;“合”就是通过公共平台,将联盟资源按一定的规则融合在一起。“资源共享”是联盟建设的高级阶段(形态),即“战略性联盟”,合作的资源除文献信息资源,还包括人、建筑、设备、研究等一切可以共享的资源。 湖南大学图书馆作为湖南省高等学校图书情报工作委员会秘书长所在馆,目前同时参与这三种形态的联盟建设。纯信息共享的如中国高等教育文献保障体系(CALIS)、湖南省文献资源共建共享协作网;资源共建的如湖南省区域图书馆共享平台、岳麓山地区大学图书馆信息资源共建共享;资源共享的如湖南图书馆、湖南大学图书馆战略联盟。
联盟建设对湖南大学图书馆资源建设的影响正在凸显。湖南大学作为综合性大学,图书馆在文献信息资源建设上没有走“大而全”的道路,而是依托联盟建设,彰显三大特色:(1)以学科为导向的商用数字资源特色;(2)以理工、经济为重点的印本文献特色;(3)以湖湘文化为切入点的专藏与自建数据库特色。尤其是在专藏与自建数据库上,CALIS二期建设了“书院文化数据库”和“湖南人物数据库”;在CALIS三期,又新建了“湖南民俗数据库”。此外还利用湖南大学“千年学府”的优势,创建了湖南大学海内外湘籍名人作品中心,其中包括湘籍台湾竹雕大师李佑增捐赠专藏和杨度研究中心等。图书馆还以特藏分馆为主体,依托湘籍名人作品纸质资源和实物,开办艺术品展览活动,形成了特色和品牌。
用绩效管理缓解人力“瓶颈”
郑章飞馆长说,开拓新的服务功能常会遇到一些阻力,但不能因为反对意见多就不去做,做不做,要以读者需求为准绳。图书馆发展到今天,有些传统功能逐渐萎缩,有些新的功能就要去拓展。而作为一名馆长,必须要去开拓。但是,湖南大学图书馆作为合并的老牌大学图书馆,为了服从学校大局,消化学校改革过程中相对过剩的人力资源,十多年没有引进专业人员,尤其是专业应届毕业生。现在馆员平均年龄超过45岁,许多新观念、新技术、新方法在推行过程中也是阻力重重。为了有效地解决这些问题,图书馆一方面加强培训工作,另一方面通过绩效管理来缓解人力“瓶颈”。
以24小时在线咨询服务为例,也经历了一个“艰难”的推出过程。据郑章飞馆长介绍,几年前图书馆机构调整时成立了读者服务中心,目的就是为读者提供物理空间上的“一站式”服务,但是效果并没有预期的理想。一方面是教师和研究生很少来图书馆,另一方面无法惠及在校外、甚至海外工作的学者。调查发现,读者还是更喜欢网上咨询。但开设24小时网上咨询服务会有一系列的问题:馆员能接受额外的工作吗?办公是在家中还是在图书馆?时间是到22:30还是通宵?最终,他们根据读者需求决定,由馆员在学校图书馆提供24小时在线咨询服务,并将此项工作纳入个人绩效考核中,从人、财、物等方面予以重点保障。同时,也会考虑馆员的休息问题,比如值班倒休,晚上12点以后可以睡觉,并为此设计了任务呼叫提醒软件等。24小时服务推出一个多月以来,解决读者咨询问题近千个。
谈及图书馆的24小时开放,郑章飞馆长说,虽然由于各种原因目前国内高校图书馆还很少有做到的,但等湖南大学图书馆改扩建完成后他们会做。其实他一直不主张学生将图书馆当成自习室,而24小时图书馆主要是为了满足部分学生通宵自习的需求。但现在读者有这个需要,所以图书馆会尽量满足。之所以现在没做,是因为24小时图书馆并不是全馆开放,而是需要一个与主馆隔开的相对独立的物理空间。新馆的建设就会考虑开辟这样一个空间,不会因为读者需求少而不做。
用创新思维演绎文化传承
近些年,许多高校在新建或改建、扩建图书馆,湖南大学也不例外。在这个过程中,如何传承与创新是个重要问题。湖南大学起源于岳麓书院,作为“千年学府、百年名校”,其图书馆同样历史绵长。自1926年湖南大学定名以来,除岳麓书院御书楼外,专门的图书馆建筑有过三幢,包括1933年落成的图书馆(蔡泽奉设计,1938年毁于日军轰炸)、1948年落成的图书馆(柳士英设计)、1985年落成的图书馆(巫纪光设计)。这三幢图书馆,无论是否现存,在当时都是轰动一时的地标性建筑,在现在仍具有图书馆建筑的借鉴与研究意义。
郑章飞馆长说:“正因为历史的厚重与责任,在改建、扩建、新建或者修缮图书馆时,我们都非常慎重。” 如2009年对柳士英先生设计的图书馆进行修缮时,当时的图书馆因为使用功能的不断改变,经过多次浮躁的装修与改造,已面目全非!修缮一方面要完成技术上的加固或新建,另一方面更要延续旧建筑的历史使命并完成深层次的精神追求。这就是如何处理“传承与创新”的问题,所以,图书馆提出了“空间整合、修旧如旧”的修缮改造理念。
现在,图书馆扩建也纳入议程,他们提出的“藏于名山、藏于地下、藏于内涵”的“三藏”扩建理念,也得到学校高层与设计方的认可。郑章飞馆长认为:图书馆经典建筑不是现代元素的叠加,而是人、书、设备等诸多元素与环境的和谐统一。从这个意义上说,“传承”就是图书馆建筑要继承民族的元素,如天人合一的建筑思想;“创新”就是图书馆建筑要符合现代信息技术发展趋势和“以人为本”的服务理念。这两者并不矛盾,完全可以共生共长。
郑章飞,1982年毕业于湖南大学图书馆学专业,研究馆员,主要研究方向为数字图书馆、用户教育和图书馆管理,近年主持国家艺术科学规划课题1项、部省和厅级项目近10项,主编、参编专业著作近10部,发表专业论文40余篇,主摘自:毕业论文摘要范文www.618jyw.com
要有《现代信息检索》《The Construction and Research of Academy Culture Database》《文献信息数字化与图书馆发展趋势研究》《湖南省高校图书馆事业60年》等,部分论文被SCI,ISTP,CSSCI收录或获奖。
现任湖南大学图书馆馆长,系中国图书馆学会高等学校图书馆分会副主任、教育部高等学校图书情报工作指导委员会委员、湖南省高等学校图书情报工作委员会副主任兼秘书长、《高校图书馆工作》杂志主编、湖南省图书馆学会副理事长、湖南省科技情报学会副理事长,入选国家社科基金项目同行评议专家、教育部人文社会科学项目同行评议专家和湖南省社科基金项目评审专家。
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