探讨生教育服务质量管理探讨

研究生教育服务质量管理是目前高等教育管理学科中的一项前沿研究课题，把主要用于工商领域的现代质量管理理论移植到研究生教育服务质量管理领域，是一个新的研究思路，对于提高研究生教育质量管理水平具有重要的参考价值。本文综合运用质量管理学、教育管理学、服务管理学等学科的理论，以研究生教育服务质量为特定的对象，采取理论研究与实证研究相结合、定性分析和定量分析相结合、系统分析的方法对研究生教育服务质量管理进行了系统研究。本文主要是探讨研究生教育服务的全过程的质量管理，同时对研究生教育服务结果的质量管理，即学位论文的质量管理进行了重点探索。论文研究的主要内容和创新之处如下：一是明确提出了过程质量是研究生教育服务质量的核心，提出了“以顾客为中心”的质量管理模式。论文对研究生教育的产品和服务质量等概念进行了界定，分析了研究生教育服务质量的产生、形成和实现过程，阐述了顾客满足理论在研究生教育服务质量管理中的应用。应用服务价值链的理论提出了研究生教育内部服务价值链和外部服务质量控制链，并将“内部顾客”的概念引入到研究生教育服务质量管理中，提供了一种全新的视角。二是研究了研究生教育服务质量评价的基本模式，构建了质量评价的差距分析模型。对研究生教育服务过程的质量评价是研究生教育服务质量管理研究的重点之一。充分运用数理统计手段，依据研究生教育服务质量评价的差距分析模型和SERVQUAL方法，对研究生教育服务过程质量的评价进行了实证研究和数据分析，结果表明用差距分析模型评价研究生教育服务过程质量是非常有效和十分科学的。三是全面阐述了学位论文质量管理的目标和内涵以及学位论文质量目标管理的模式。文中通过系统分析提出了从学位论文输入管理、过程管理、输出管理三方面对学位论文质量进行管理和控制的观点和方法，并具体论述了学位论文的过程管理，并运用定量分析的方法对研究生教育的生源质量控制进行了实证研究。在对我国学位论文质量管理的现状和存在的问题进行分析的基础上提出了保证和提高学位论文质量的若干建议和措施。四是构建了研究生学位论文评价指标体系，并应用于学位论文质量评价的实证研究。对研究生教育服务结果的质量评价是研究生教育服务质量管理研究的又一重点。研究生学位论文作为研究生教育的重要组成部分和总结性成果，其质量在某种程度上代表着研究生教育服务的结果质量。对论文不同评审方式的评价结果进行了分析，分析结果表明论文的双盲评审比公然评审更客观、更正确。五是应用ISO9000的过程方法和质量管理体系方法，建立了研究生教育服务质量管理体系框架。论文结合研究生教育服务质量管理的具体特点，对框架中各要素进行了比较具体的阐述，希望能为我国研究生教育服务质量管理的科学化、规范化、制度化提供帮助。【关键词】：质量管理研究生教育服务质量质量
【论文提纲】：摘要6-7ABSTRACT7-9目录9-14表目录14-16图目录16-17第一章导论17-291.1问题的提出17-191.2选题的意义191.2.1理论意义191.2.2现实意义191.3国内外研究状况19-241.3.1国外的应用及研究情况20-211.3.2国内的研究情况21-241.4研究方法24-251.4.1文献分析法24-251.4.2问卷调查法和实证分析法251.4.3定性分析法与定量分析法251.4.4系统分析法251.5论文的研究思路、框架和内容25-281.5.1论文的研究思路25-261.5.2论文的框架和主要内容26-281.6本章小结28-29第二章现代质量管理的基本理论与方法29-492.1基本概念辨析29-342.1.1质量与质量管理29-312.1.2服务与服务质量31-342.2质量管理的基本理论34-362.2.1质量检验理论342.2.2质量控制理论34-352.2.3质量保证理论352.2.4质量监视理论352.2.5生态质量管理理论352.2.6关键点控制理论35-362.3质量管理主要学者的理论观点36-402.3.1戴明学说36-382.3.2朱兰理论38-392.3.3克劳士比理论39-402.4全面质量管理(TQM)40-432.4.1TQM的基本理念40-412.4.2TQM的原则41-422.4.3全面质量管理的基本要求42-432.5ISO9000标准43-462.5.12000版ISO9000标准的新特点43-442.5.2质量管理八项原则及其在研究生教育质量管理中的应用44-462.6TQM和ISO9000的比较分析46-482.6.1二者的共同点462.6.2二者的区别46-472.6.3二者的联系及相互关系47-482.7本章小结48-49第三章研究生教育服务质量的基本特征49-603.1研究生教育的产品定位49-543.1.1研究生教育的产品是研究生教育服务49-523.1.2学生产品观和服务产品观的对比分析52-533.1.3研究生教育质量就是研究生教育服务的质量53-543.2研究生教育服务的特征分析54-563.2.1研究生教育服务的构成要素54-553.2.2研究生教育服务的特性55-563.3研究生教育服务的顾客和相关方56-593.3.1研究生是研究生教育服务的直接顾客56-573.3.2相关方是研究生教育服务的间接顾客573.3.3研究生教育服务直接顾客的特殊性57-583.3.4研究生教育服务理论对研究生教育管理的启示58-593.4本章小结59-60第四章研究生教育服务质量管理60-814.1研究生教育服务质量特性与质量环60-654.1.1服务质量环60-614.1.2研究生教育服务质量环61-634.1.3研究生教育服务质量的构成要素63-654.2以研究生为中心的教育服务管理模式65-674.2.1三个要素方面之间的互动关系66-674.2.2三个要素与研究生的互动关系674.3顾客满足原理67-754.3.1顾客满足的内涵67-694.3.2“顾客满足”对研究生教育服务质量管理的启示694.3.3顾客对服务的期望69-754.4研究生教育服务质量管理与控制75-804.4.1服务价值链理论75-774.4.2研究生教育服务质量控制77-804.5本章小结80-81第五章研究生教育服务质量评价方法与实证研究81-1065.1研究生教育服务质量评价81-825.1.1研究生教育服务质量的评价主体与客体815.1.2研究生教育服务质量评价标准81-825.2研究生教育服务质量的评价方法82-865.2.1质量缺口模型82-855.2.2SERVQUAL评价方法85-865.3研究生教育服务质量评价的实证研究86-1055.3.1研究生教育服务质量评价86-885.3.2数据分析和研究结论88-995.3.3硕士和博士对服务质量评价的差异分析99-1015.3.4硕士不同年级对服务质量评价的差异分析101-1045.3.5结论104-1055.4本章小结105-106第六章学位论文的质量管理106-1346.1学位论文质量的目标管理106-1086.1.1学位论文质量管理的目标106-1076.1.2学位论文质量管理的内涵1076.1.3目标管理与过程管理相合的管理模式107-1086.2学位论文质量的管理过程108-1226.2.1输入管理—生源质量控制1096.2.2生源质量控制实证研究109-1186.2.3过程管理—学位论文质量实时控制118-1216.2.4终结控制—学位论文质量评价121-1226.3学位论文质量管理中存在的主要问题和解决方案122-1266.3.1重规章制订轻监视执行122-1256.3.2重输出管理轻过程管理125-1266.3.3缺乏有效的淘汰机制和弹性学制1266.4学位论文质量管理的对策126-1336.4.1学位论文质量管理的根本是制度建设126-1316.4.2学位论文质量管理的关键是过程管理131-1336.5本章小结133-134第七章学位论文评价指标体系的构建及实证研究134-1517.1学位论文评价指标体系建立的原则和依据134-1357.1.1建立评价指标体系的原则1347.1.2制定评价指标的依据134-1357.2学位论文评价指标体系的构建135-1387.2.1学位论文质量评价要素分析135-1367.2.2学位论文评价指标体系的建立136-1387.3学位论文质量的实证分析138-1447.3.1数据的获得及其结构138-1397.3.2指标体系的相关性检验1397.3.3数据的标准化处理139-1417.3.4综合评价模型1417.3.5学位论文总体质量分析141-1437.3.6决定学位论文质量的因素分析143-1447.4学位论文评审方式的实证分析144-1487.4.1双盲评审的评价结果144-1457.4.2不同评审方式的差异分析145-1487.5入学成绩与学位论文质量的相关性分析148-1507.5.1硕士生入学成绩与学位论文质量的相关分析1497.5.2博士入学成绩与学位论文质量的相关分析149-1507.5.3分析结果与启示1507.6本章小结150-151第八章研究生教育服务质量管理体系框架151-1698.1以过程为基础的质量管理体系模式151-1588.1.1教育管理职责151-1538.1.2服务质量体系结构153-1558.1.3教育服务资源管理155-1588.2研究生教育服务的实现158-1638.2.1顾客的需求分析1588.2.2研究生教育服务的策划158-1608.2.3研究生教育服务过程分析160-1638.3研究生教育服务的丈量|教学论文网|、分析和改进163-1658.3.1监视和丈量|教学论文网|163-1648.3.2数据分析和持续改进164-16584建立和实施研究生教育服务质量管理体系的要点165-1668.4.1充分体现最高管理者的决定作用1658.4.2明确质量方针和质量目标1658.4.3建立质量体系文件1658.4.4营造全体教职员工积极介入的良好氛围165-1668.4.5对教育服务的全过程实施控制1668.4.6提供持续改进的框架1668.5研究生教育服务质量管理体系评审166-1688.5.1教育服务质量管理体系有效性的评审166-1678.5.2教育服务质量管理体系符合性的评审1678.5.3教育服务质量管理体系适宜性的评审1678.5.4教育质量管理体系充分性的评审167-1688.6本章小结168-169第九章结论169-1719.1论文取得的主要成果169-1709.2需要进一步研究的问题170-171参考文献171-176附录176-216附录1:研究生教育服务质量顾客满足度评价问卷调查表176-178附录2:研究生教育服务质量顾客满足评价调查数据178-189附录3:学位论文评价指标和入学成绩考评指标调查问卷189-194附录4:研究生入学考试成绩194-203附录5:学位论文评分表203-204附录6:学位论文评分结果204-208附录7:硕士生入学成绩和学位论文成绩208-210附录8:博士生入学成绩和学位论文成绩210-212附录9:主成分分析法的中间结果212-216致谢216-217作者简历217