基于服务营销视角高等教育质量管理探讨

高等教育的产品是高校向顾客提供的一种服务,服务性是高等教育质量的基本特性。高等教育服务包由核心服务、辅助服务、附加服务构成。本文从服务营销视角进行高等教育质量管理,主要做了以下工作:第一,高等教育服务质量属性分析。根据PZB的SERVQUAL思路,发展教育服务质量量表对高等教育领域服务质量进行分析,建立高等教育服务质量度量模型,运用数理统计法得出高等教育服务质量属性的七个因子:课程方面、教职工服务、学术资源、管理机制、校园环境、学校活动和食宿生活。验证性因子分析显示7个因子信度效度均较高,二阶验证性因子分析显示他们构成教育服务质量属性高阶因子,其中管理机制因子最为重要,其次是学校活动、校园环境和食宿生活。第二,高等教育服务质量关系研究。建立高等教育服务质量结构模型,运用LISREL探讨高等教育领域顾客感知服务质量、高校形象、顾客感知服务价值、顾客信任、顾客满足和顾客行为意向之间的因果关系。实证结果显示顾客满足对顾客行为倾向具有明显的直接正向影响。服务质量对感知价值、顾客信任具有明显直接正向影响,服务质量对顾客满足的直接影响不明显,但通过感知价值和顾客信任对顾客满足具有间接影响,并通过顾客信任和顾客满足对顾客行为倾向具有间接影响作用。高等教育服务感知风险决定了高校形象和顾客信任扮演着重要角色。高校形象通过感知价值和顾客信任作用于顾客满足。高校形象对顾客行为倾向具有直接影响,并通过顾客信任和顾客满足作用于顾客行为倾向。对行为倾向的影响中,顾客信任的直接正向影响效应最大,其次是高校形象和服务质量。研究还发现交往互动性对学生感知教育服务质量有重要影响,师生关系和同学关系影响教育服务感知。最后,提出高等教育服务质量管理对策。根据理论研究和实证发现,高校应从高等教育服务观念、高等教育服务关系、高等教育服务品牌、高等教育服务质量保障四方面来提升改善教育服务质量。【关键词】：高等教育服务营销教育服务质量结构方程模型
【论文提纲】：中文摘要3-4ABSTRACT4-13第一章绪论13-221.1选题背景及意义13-151.2国内外研究现状15-191.2.1国内外研究总体状况15-161.2.2研究已取得成果16-181.2.3仍需进一步探讨的问题18-191.3本文的研究工作19-221.3.1研究框架19-201.3.2研究内容20-211.3.3研究方法211.3.4创新之处21-22第二章高等教育服务质量管理理论基础22-352.1高等教育理论22-242.1.1高等教育系统22-232.1.2高等教育需求与消费23-242.2服务营销理论24-332.2.1顾客感知24-312.2.2关系营销312.2.3内部营销31-322.2.4互动营销32-332.3全面质量管理理论33-352.3.1全面质量管理的基本理念33-342.3.2全面质量管理的基本要求34-35第三章高等教育服务质量特性35-583.1高等教育质量观35-383.1.1高等教育产品观35-373.1.2高等教育质量观37-383.2高等教育服务38-453.2.1高等教育服务内涵38-393.2.2高等教育服务特征39-423.2.3高等教育服务构成42-453.3高等教育服务质量45-503.3.1高等教育服务质量涵义45-483.3.2高等教育服务质量属性48-503.4高等教育服务质量相关概念关系50-573.4.1高等教育顾客感知风险50-513.4.2高等教育顾客感知价值51-523.4.3高等教育顾客满足52-543.4.4高等教育顾客信任543.4.5高等教育顾客行为倾向54-563.4.6高等教育顾客交往互动性56-573.5本章小结57-58第四章高等教育服务质量评价分析58-764.1高等教育服务质量评价涵义58-594.1.1高等教育服务质量评价概念584.1.2高等教育服务质量评价模式58-594.2高等教育服务质量SERVQUAL模型评价59-694.2.1国内外高等教育服务质量的SERVQUAL模型研究实践59-684.2.2国内外高等教育服务质量SERVQUAL研究的启示68-694.3高等教育服务质量相关研究模型69-734.4高等教育服务质量测评指标73-754.4.1国外教育服务质量测评指标73-744.4.2国内教育服务质量测评指标74-754.5本章小结75-76第五章高等教育服务质量实证76-1185.1实证设计76-875.1.1工具选择76-815.1.2问卷设计81-855.1.3数据收集85-875.2实证分析87-1165.2.1高等教育服务质量属性分析87-1025.2.2高等教育服务质量影响关系分析102-1165.3实证结果讨论116-118第六章高等教育服务质量提升118-1346.1高等教育服务观念提升118-1236.1.1坚持顾客导向118-1206.1.2注重服务过程120-1216.1.3加强校友工作121-1236.2高等教育服务关系提升123-1276.2.1高等教育服务金三角1236.2.2校生关系提升123-1246.2.3师生关系提升124-1256.2.4校师关系提升125-1266.2.5高等教育服务价值链126-1276.3高等教育服务品牌形象提升127-1306.3.1高等教育服务品牌形象价值127-1296.3.2高等教育服务品牌战略129-1306.4高等教育服务质量保障提升130-1336.4.1高等教育服务质量保障体系涵义130-1316.4.2高等教育服务质量保障体系模型131-1336.5本章小结133-134第七章结论与展望134-1367.1研究结论134-1357.2今后展望135-136参考文献136-150发表论文和科研情况说明150-151致谢151-152附录152-157