浅议服务意识医院服务意识提升生

我区卫生局提出的素质提升活动及卫生部提出医院开展“三好一满意”活动中，核心就是提供让群众满意的服务。那么医院服务应重点关注哪些内容呢源于：毕业设计论文总结www.618jyw.com
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1、优质服务是全员自愿的意识和行动

优质服务关键是“自愿”，因为提供优质服务，必须是“每一天应该做的事，毫不迟疑愿意做的事，无时无刻都愿意做的事，随时随地都可以做的事，愿意投入百分百的努力去做的事”。即作为领导，必须将医院的愿景灌输给每一位员工，引导员工接纳愿景并转化为自愿的意识和行动，这样才能实现真正意义上的优质服务。
也就是说，优质服务是需要发自内心的，患者的需求分为基本需求、期望得到的需求和意外的惊喜，只满足基本需求，患者将是不满意的，因为患者认为基本需求是理所当然该得到的，只有提供了患者期望得到的需求，他才会感到满意。如果要培养忠诚的患者（会向其他人推荐提供服务的医院），就需要除了提供上述的服务之外，还能提供意外的惊喜，也就是期望之外的服务。
创建优质医院应该在后两个方面的服务上下功夫。实际上这些“额外”服务并不需要投入大量资金，而是需要在理念上下功夫，动脑筋。例如：电梯和CT室屋顶会用图画装饰，让躺着的患者不感到紧张；给患者送来生日祝福；患者出院时意外得到医护人员的鲜花等等……其实在我国的很多医院也在做着类似的事情。
使优质服务成为全员的工作，而且每个人（包括患者和医院的员工）都是优质服务的对象。直接服务的对象包括患者和家属、同一班次下一环节的同事。间接服务的对象包括下一班次的服务人员或者患者、同一班次没有直接接触的内部或者外部的服务对象。整条优质服务链的强度（质量）决定于链中最薄弱的一环，因此健全内部的服务链至关重要。这就要求优质服务必须是全员自愿产生的行为，否则一个环节的缺失将导致整个优质服务链的失败。

2、要做到优质服务，必须学会感知

构成患者和家属期望的因素有主观需求、过去的经验、医院的承诺、其他单位所提供的服务、机构的形象以及广告宣传等。随着社会进步和行业的发展，患者和家属的期望会不断提高，这就要求医院的服务水平不断提高，唯此才能适应期望的提高。但这并不意味着除此之外，医院对患者的期望就可以不闻不问。医院必须学会管理期望，即做到客观评价自己服务的能力和潜力，不做出无法兑现的承诺，诚实可信地说明能做到什么以及不能做到什么，而且要保持与服务对象良好的沟通。
患者和家属对医院的评价取决于他们对医院的感知。感知不仅受到有形的事物影响，也会受到无形的事物影响。因此，医院应该明确患者或者家属在医院的关键感知点。例如就环境而言，关键感知点包括等待区、厕所、宣教资料、文件、座椅、墙的颜色、标示、地板、垃圾箱、灯光等；就人员而言，关键感知点包括职员礼仪、外观体现、肢体语言、制服和胸卡等。明确这些感知点后，在这些方面动脑筋、下功夫，就能够事半功倍，取得良好的预期效果。另外，也要使医院提供的服务具有可感知性，例如将服务改善以告知的形式让患者和家属了解，即不仅要“做”，还要以合适的形式“说”出来，令被服务者感知到，这就是管理感知的过程。感知有个特性必须关注，那就是感知并不总是符合逻辑的。明确这一点对于服务患者和家属这一特殊人群至关重要。例如日常生活中常用的“你好”、“再见”等词汇在与患者的交流中要谨慎使用，否则可能会引起患者的反感。

3、完善优质服务要树立标杆

向机构或者行业内部学习是向榜样学习。这样可以不断完善自我。但如果想飞跃式发展，就需要学会向标杆学习，即向本行业之外的最高服务标准学习。医院管理者必须走出医院的围墙、走出医疗行业的围墙，将著名机构的顶级服务作为学习的标杆。例如向航空公司、向银行、向跨国快餐店学习。实际上，只要我们愿意寻找，绝大多数的服务都可以找到可以学习的标杆。向标杆学习可以解决很多内部学习无法解决的问题，而且向标杆学习是飞跃式发展的过程，学习之后的发展是一种“会当凌绝顶，一览众山小”的喜悦，会令学习者进入一个学习、发展、再学习、再发展的良性循环。

4、优质服务医院的标准是群众满意

优质服务是以结果为导向的。因此患者和家属是否满意是衡量优质服务效果的黄金标准。这句话背后的概念是优质服务已经成为每一位员工自愿的每时每刻都在做的事情，医院整个优质服务的链条没有缺失，在常态化的运转，每一位来医院的患者和家属都会得到一致的优质服务，实际上这样就达到了共赢的目的。