公共部分服务质量评价策略探讨

随着社会信息化的发展,各级各类公共部分都在大力发展网站服务。本文进行公共部分网站服务质量评价的研究,目的是探讨有效地评价公共部分网站服务质量的评价方法,为网站管理者和用户理解、判定、反馈与控制网站服务质量提供依据和手段;并在实证研究中通过对公共部分网站服务质量现状的评价,为网站管理者发现和诊断网站服务中存在的问题、改进和提升网站的服务水平,提供数据支撑和对策建议。本文采用理论和方法研究与实证研究相结合的研究方法。在理论和方法研究中从评价活消息|语文教学论文|态与动态的角度,构建了公共部分网站服务质量评价的结构模型和过程模型;在对服务质量评价方法探索性实证研究(以北京语言大学辅助教学系统网站为案例)的基础上,构建了SQ-Atten评价方法。在实证研究时以国家林业局调查规划设计院(北京)和北京市园林绿化局为案例单位,对其网站服务质量,从内部网站用户的角度,进行了自填式问卷调查,对调查结果进行了多角度的分析。本文的主要研究工作包括:①运用系统方法构建了公共部分网站服务质量的评价模型,该模型包括静态的结构模型和动态的过程模型。②根据公共部分网站服务质量评价的特点构建了包括网站易用性、可访问性、关怀性和响应性等4大类的指标体系。③在探索性实证研究的基础上,提出了由测评网站用户的感知服务水平和关注度构成的SQ-Atten评价方法,其服务质量通过关注度对感知服务水平的加权运算得出,但该加权不是两者的直接相乘,而是通过关注度放大相应感知绩效的差异,以起到顾客心理效应放大的作用。④将粗糙集的启发式属性约简算法引入对属性重要性导出的分析中,提出可以应用属性约简补充常规的基本统计分析和回归分析方法的不足。⑤根据实证研究的数据分析,指出案例单位网站服务的总体水平属于“中等”;评价指标体系中的易用性、响应性和关怀性与网站服务质量具有明显正相关性,且易用性的相关性最大,其次是响应性、关怀性;网站用户的年龄、性别、职务、受教育程度、上网时间和登陆网站的次数,对网站服务的总体水平不存在明显影响,但用户的专业背景和登陆网站使用的主要功能,对网站的易用性、响应性和关怀性方面的服务水平存在明显影响。⑥根据实证研究的结果,提出当条件|教育论文网|升网站服务总体水平的对策建议:一是针对网站本身优先改善其易用性方面的服务水平,其次是响应性,最后是关怀性;二是尽快提高用户的计算机素养、强化用户的在线办事意识。【关键词】：公共部分服务质量电子服务质量网站服务质量评价方法
【论文提纲】：摘要3-5ABSTRACT5-101引言10-301.1研究背景101.2研究对象10-151.3相关领域国内外研究现状15-271.3.1服务质量评价15-191.3.2信息系统绩效评价19-241.3.3网站服务质量评价24-261.3.4研究现状的扼要评述26-271.4研究内容与技术路线27-291.5本文各章安排291.6本章小结29-302公共部分网站服务质量评价模型研究30-482.1评价结构模型30-352.1.1评价要素分析30-352.1.2评价要素的关联分析352.2评价过程模型35-372.3评价指标体系37-432.3.1信息系统服务质量评价指标体系37-392.3.2网站服务质量评价指标体系39-402.3.3公共部分网站服务质量评价指标体系40-432.4评价实施过程43-452.4.1调查手段43-442.4.2抽样方法44-452.4.3资料整理452.5数据处理的过程与方法45-462.5.1问卷分析45-462.5.2统计处理462.6本章小结46-483公共部分网站服务质量评价方法研究48-723.1常用评价方法简介48-563.1.1SERVQUAL方法483.1.2ZOT评价方法48-503.1.3SERVPERF方法50-513.1.4Non-difference方法513.1.5常用评价方法比较51-563.2ZOT方法的探索性实证研究56-673.2.1研究背景563.2.2调查实施计划56-573.2.3调查问卷设计57-583.2.4调查实施情况58-593.2.5调查结果分析59-653.2.6探索性研究总结65-673.3SQ-Atten评价方法67-703.4本章小结70-724林业部分网站服务质量评价的实证研究72-904.1案例设计72-744.1.1案例单位的选取724.1.2研究的基本条件|教育论文网|与假设724.1.3案例研究方案72-744.2林业业务部分网站服务质量评价的实证研究74-814.2.1样天职析74-764.2.2问卷分析76-774.2.3服务质量现状分析77-814.2.4实证研究小结814.3林业行政部分网站服务质量评价的实证研究81-874.3.1样天职析81-834.3.2问卷分析834.3.3服务质量现状分析83-874.3.4实证研究小结874.4案例研究结论87-884.5本章小结88-905属性重要性导出分析90-1105.1属性重要性导出的回归分析90-975.1.1网站服务质量的基本统计分析90-945.1.2应用回归分析的属性重要性导出94-975.2粗糙集属性约简基础97-1025.2.1知识表达系统99-1005.2.2属性约简概念100-1025.3属性约简方法在重要性导出中的应用102-1055.3.1属性约简算法102-1045.3.2基于属性约简方法的属性重要性导出104-1055.4属性重要性导出方法的比较105-1075.5本章小结107-1106提升网站服务质量的对策分析110-1226.1影响网站服务质量的因子分析110-1126.1.1重要指标类分析110-1126.1.2重要属性集分析1126.2影响重要指标类的因子分析112-1166.3影响重要指标项的因子分析116-1186.4提升网站服务质量的对策建议118-1216.5本章小结121-1227结论与展望122-124参考文献124-132个人简介132-134导师简介134-136攻读博士学位期间发表的论文136-138致谢138-140附录140-141