探讨用语浅议餐厅服务用语技艺教学

摘要： 语言，是人们交流思想的工具。在餐厅服务工作中语言尤为重要，它不仅涉及服务人员的自身素质与修养，还直接反映全体服务人员的精神面貌和文明程度。本文就语言在餐厅服务中的技巧教学进行分析。
关键词： 餐厅服务技巧教学
法国餐饮专家亨利·杜弗海斯（HenriDufraisse）先生说过这样一句话：“餐饮服务是商品的艺术再加工。”笔者认为，服务用语犹如餐厅服务的点睛之笔。因为餐厅虽然能向宾客提供美食佳肴和优雅环境，但毕竟都要经过服务人员的热情服务得以体现，语言艺术又是诸多服务艺术的主体，是我们与宾客进行情感交流的桥梁，也是向宾客提供优质服务的第一表现。正确使用服务用语是一门学问，涉及服务人员自身素质与修养，如服务知识、生活阅历、文化水准、工作技能等。本文将从以下几个方面就餐厅服务中语言运用的技巧教学加以阐述。

一、教学中需要把握的餐厅服务用语的基本要求

餐厅服务用语是否规范、得体直接关系和影响着酒店的形象，影响着客人的心情。为此，我在进行餐厅服务用语教学时特别强调了餐厅服务用语的最基本要求，力求使每位学生都能达到以下目标：
1.用语准确。在教学中，首先我要求学生说对话，即语言要准确、符合语法，使宾客理解你的意思。否则本来出于好意，但因讲话不注意用词，不合乎语法也会造成不太好的影响。如一位餐厅服务看到客人的米饭吃完了，想给客人添一点便问：“你还要饭吗？”这话听了让人感到很不舒服，使人反感或引起误解。如把话修改或“我再给您添些饭好吗？”效果就会大不相同，不仅客人听着顺耳，而且会显得你的服务热情周到又有礼貌。此外，要选择积极的用词与方式。在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。例：习惯表达“对不起，让您久等了”，比较积极的表达“非常感谢您的耐心等待”。善用“我”代替“您”的习惯表达：“您听清楚了吗？”比较积极的表达“我说清楚了吗？”所以，在服务工作中一定要注意语言准确、积极，讲究效果。
2.善于倾听。我要求所有学生做一个善于倾听的人，即认真听、听懂客人所讲的话，回答有的放矢。如果弄不清或没完全明白客人的意思便草率行事，则会使客人不满意。同时语言要简练，特别是当客人需办一些要紧事心情很着急时，语言更应简练，以缩短与客人谈话的时间，让客人有更多的时间考虑自己的事。
3.声调柔和。优美而柔和的语言是与客人进行情感交流的钥匙。对客人讲话时音量以能清晰地送入客人耳边为准，过高过低都不会收到良好的效果。服务员应尽量避免在与客人距离较远的地方打招呼、谈话。如遇到熟悉的客人从远走来，可先点头示意，等客人走近后再进行对话，如在服务中遇到客人耳背或上了年纪，可以略提高嗓音，简要作答。如有菜单或简介说明等文字材料，则应尽量让客人自己看，避免打扰其他客人。
4.掌握情绪。服务员与客人讲话时注意分清场合是很重要的，要时刻注意客人情绪状态，特别是对一些身份较高的客人，讲话不但要有礼貌，而且要随时注意其身边客人的反应，讲话时要处处流露出我愿意为您服务的意思。由于一些客人是餐厅的“常客”，因此和一些服务员比较熟悉，服务人员平时可跟客人随便聊聊，但如果这些常客带了客人来光顾，那么服务人员一定要注意讲话的分寸，否则会引起客人的反感，甚至误解。例如，有一位老客人平时喜欢与服务员们开玩笑：所以服务员跟他也比较随便。一天他带了一位客人到餐厅用餐，一位服务员在接待的过程中同他开玩笑，“你今天怎么来了，上次的餐费准备这次一起结还是怎么的？”这位客人听了这话脸色马上就很难看，从此再也不来了。
5.言行相符。语言与表情都是用来表达思想感情的，而行为则是在实现这种思想感情。在教学中我要求每一位学生在接待客人时把文明的语言与和蔼的态度、表情结合起来，并辅以良好的行为，也就是说要保持语言、表情和行为的一致。“满面春风迎宾客，文明礼貌笑先行”。一名服务员不但要有文明语言，还应具备温文的举止和自如的神态。这样做你的语言才能产生良好的效果。“言必信，行必果。”如遇到自己没把握的事情，则要请示汇报，不能随意答应。假如我们的语言很美，态度很热情，举止也很得体，只是说了不办，那么这样的服务效果会更差。

二、教学中需要把握餐厅服务用语的原则要求

在餐厅服务用语教学过程中，我要求学生在整个服务过程中注意把握以下五项基本原则：
1.“恰到好处，点到为止”。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。
2.“有声服务”。服务过程中不能只有鞠躬、点头、没有问候，只有手势，没有语言的配合。

3.“轻声服务”。传统服务源于：免费论文网站www.618jyw.com

是吆喝服务，现代服务则讲究轻声服务，要求“三轻”即说话轻、走路轻、操作轻。
4.“清楚服务”。在服务过程中不能向客人提供不清楚、不明了的服务，造成了客人的不满，特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。
5.“普通话服务”。服务员要会说普通话，为消费者提供标准服务，此外，在程序上对餐饮服务语言作必要规范，有利于检查和指导服务员的语言规范性。要求宾客来店有欢迎声，宾客离店有道别声，服务不周有道歉声，服务之前有提醒声，客人呼唤时有应答声。

三、教学中需要把握五类主要餐厅服务用语的运用技巧

1.称谓语言分类及其要求与运用技巧。这类语言有“小姐、先生、夫人、太太、女士、阿姨”等。使用要求：（1）恰如其分；（2）清楚亲切；（3）在不能确认的情况下，一般男士称先生，女士称小姐；（4）灵活变通，如已知道客人是母亲和女儿一起来用餐，如称女儿为小姐，称其母亲也为小姐，就不太恰当，这应该称其女士了，有身份的老顾客第一次来用餐，称其为先生是对的，但如果已知道他是李总，张局长时称其为先生就不恰当了，因为必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务，并以此相称呼。
2.问候语言分类及其要求与运用技巧。这类语言如：先生您早！中午好！晚上好！等等。使用要求：（1）注意时空感。如中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好！”就强化了节目的气氛；（2）把握时机。问候适应该把握时机，一般在客人离你1.5米的时候进行问候最为合适，对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意；（3）配合点头或鞠躬。对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的；（4）客人进门不能首先说“请问您几位？”这时我们只宜表示欢迎，然后说“先生，请随我来”到了大厅或者电梯里后，才能深入询问。
3.征询语言分类及其要求与运用技巧。征询语，确切地说就是征求意见询问语，这类语言有：“先生，您看现在可以上菜了吗？”“先生，您的酒可以开了吗？”“先生，这个盘可以撤了吗？”等。征询语运用不当，会使顾客很不愉快。如：客人已经点了菜，服务员不征询客人，就自作主张将菜端了上来，将酒打开了。这时客人或许还在等人，运用征询的要领：（1）注意客人的形体语言，例如当客人东张西望的时候，或从座位上站起来的时候或招手的时候，服务员应该立即走过去说：“先生/小姐，请问我能帮助您好点什么吗？”“先生/小姐，您有什么吩咐吗？”应该把征询当做服务的一个程序，先征询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主张。
4.拒绝语言分类及其要求与运用技巧。这类语言有如，您好，谢谢您的好意等。这类语言使用的要求：（1）一般应该先肯定，后否定。（2）客气委婉，不简单拒绝，应该与客人多交流，也可以通过幽默方式调节气氛，总之尽量不要拒绝客人的要求。不过，服务员通常不能与客人开这样的玩笑，要讲究对等原则。
5.指示语言分类及其要求与运用技巧。这类语言有“先生，请一直往前走，先生，请随我来，先生，请您稍坐一会，马上就给您上菜”，这类语言使用要求：（1）避免命令式，例如：客人等不及走进厨房催菜，如果采用“先生，请你出来，厨房是不能进去的”这种命令式的语言，就会让客人很反感，甚至会与服务员吵起来，如果你这样说：“先生，您有什么事让我来帮你，你在座位上稍坐，我马上就来好吗？”可能效果就会好得多。（2）语言要有磁性，眼光要柔和。指示语不仅要注意说法，还要注意语气要软，眼光要柔。（3）应该配合手势。
总之，作为一名未来的餐饮服务工作人员不但需要具备热情的态度，协调的举止，诚挚的心意，超凡的耐力，更需要有能把语言、动作、表情完美地统一起来的能力，尤其要有灵活使用语言技巧的本领，唯此才能提高客户的满意度，形成好的口碑，增强公司的美誉度。所以，在教学过程中，对餐厅服务用语技巧进行分析和提炼非常必要。
参考文献：
［1］滕宝红.中餐服务员岗位作业手册.人民邮电出版社.
［2］金敏，周名丁.餐厅中服务语言.旅游教育出版社.
［3］胡文虎.现代酒店礼节礼貌.中国纺织出版社.