服务业质量管理探讨

21世纪是“质量的世纪”。服务质量是服务性组织发展的核心。高等教育机构作为一种特殊的服务性组织,向社会和相关利益方提供教育服务。教育服务质量的高低已成为决定高等学校教育成败的关键。如何提高教育这种的质量是每个高等教育机构所面临的问题。而教育质量评价是提高教育质量的基础和重要条件|教育论文网|,教育质量管理体系的认证是当前高等学校普遍采用和最行之有效的提高教育质量的方式,对这两个问题的研究具有现实意义。本文分两部分分别对教育质量评价和质量管理认证进行了较为系统的研究。在第一部分,首先回顾了国内外教育质量评价研究的历程,分析了教育质量评价的理论基础和多种理念,概述了教育质量评价各种方法,针对教育质量评价特性和存在的主要问题,将模糊数学评价方法和马尔可夫链评价方法相结合,提出了一种综合性评价方法且给出了例证,最后对当前教育评价中存在的主要问题进行了探讨。第二部分,对高等学校引入ISO9000:2000系列标准提高质量管理水平的各种问题进行了讨论。由于ISO9000:2000系列标准通用性强,较好地体现了系统理论的思想,并且它已成为国内外教育机构普遍采用的提高管理水平行之有效的方法。所以,在具体先容该标准的基础上,进一步分析了其作为高等教育机构管理体系认证的可行性、具体实施步骤和存在的主要问题,希望能对高等学校提高管理质量水平有所帮助。【关键词】：教育评价模糊数学马尔可夫链教育认证ISO9000
【论文提纲】：摘要2-3Abstract3-6引言6-8第一章教育服务质量8-121.1服务质量问题的提出和研究历程8-91.2教育服务9-121.2.1教育服务的四个基本特征和五种特性9-101.2.2教育服务的特殊性和分类101.2.3有关教育服务质量的不同观点10-12第二章教育服务质量评价12-422.1教育评价的概念12-142.2教育评价的作用和功能142.3教育评价的类型和原则14-152.4教育评价的一般程序15-172.5教育评价指标体系的设计17-192.6教育评价方法19-212.6.1绝对、相对和个体差异评价法19-202.6.2数量化方法20-212.6.3其他评价方法212.7教育评价的工具21-222.8系统学原理在教育评价中的应用22-232.9系统评价和多元统计方法在教育质量评价中的应用23-332.10实例分析:一种教师教学质量的综合评价新方法33-402.11当前我国教育教学评价研究存在的问题及对策40-42第三章ISO9000:2000系列标准在教育质量管理中的应用研究42-773.1我国高等教育质量管理中存在的问题42-433.2高等教育管理引入ISO9000系列标准的可行性分析43-443.3ISO9000系列标准的基本知识44-483.4国内外教育机构引入ISO9000系列国际标准质量认证的经验48-513.5我国高等教育界推行ISO9000质量管理模式的现实意义51-543.6ISO9000系列标准在学校的理解54-603.6.1对一些相关术语的理解54-563.6.2遵循“八项质量管理原则”56-603.7学校管理体系的框架及建立的主要步骤60-743.7.1教育服务质量管理体系的过程模式60-633.7.2高等学校引入ISO9000系列标准进行教育服务质量管理的建设步骤63-743.8学校推行ISO9000系列标准需要留意的问题74-77结论77-78参考文献78-80攻读学位期间的研究成果80-81致谢81-82